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Fidelización de los clientes: ¿cómo ejecutar una estrategia infalible?

10 de Enero de 2020 por Jose Miguel Poveda. banner

Con el auge de la sociedad digital, las expectativas de los clientes han aumentado. Estos esperan que las empresas estén disponibles en el momento en que ellos lo requieran y por el canal que ellos prefieran (virtual o físico). Ahora más que nunca, acompañar todo el proceso de relación del cliente con la empresa se ha convertido en una prioridad.

 

Como sabrás, conseguir nuevos clientes es esencial para el desarrollo de cualquier empresa, pero retener a los actuales es fundamental para la estabilidad y el crecimiento del negocio.

 

Por ese motivo, la fidelización de los clientes no es solo una necesidad. También significa una ventaja competitiva para atraer y retener compradores. 

¿Pero qué es la fidelización de los clientes?

La fidelización de los clientes es un conjunto de técnicas y estrategias que buscan convertir a tus compradores en clientes habituales. 

 

Además de ser más económico vender a un cliente actual que a uno nuevo, la fidelización de los clientes crea una base de evangelizadores de tu marca. Esos clientes fieles son los que recomiendan tus productos, te dan información y ayudan a impulsar tus ventas. 

 

A menudo las empresas ignoran la fuga de clientes por estar enfocadas en atraer prospectos. Pero la realidad es aplastante. Cuantos más clientes dejes ir, menores serán tus ingresos y tus ganancias.   

 

Por eso, las empresas deben desarrollar una estrategia de fidelización de los clientes. A continuación, te daremos 5 consejos para que sepas cómo hacerlo.

 

 

  • Establece una estrategia de relacionamiento 

 

Una de las principales formas de fidelización de los clientes es el relacionamiento cercano. Para ello es muy importante que conozcas la información más relevante de tus clientes:  sus preferencias, fechas importantes para su empresa, lanzamientos de productos, reconocimientos obtenidos, entre otros. 

 

Con esta información puedes crear una estrategia de relacionamiento y estar presente en los momentos importantes para tus clientes.

 

  1. Personaliza a tus clientes 

Segmenta a tus clientes según sus preferencias, sus órdenes de compra o incluso según los productos o las categorías que hayan visitado en tu sitio web.

 

Con base en esa segmentación, puedes crear modelos predictivos y sistemas de recomendación para hacer sugerencias como las siguientes:

 

  • Uso adecuado de los productos actuales
  • Contenido que sea valioso para cada segmento
  • Lanzamiento de nuevos productos que sean relevantes para cada grupo de usuarios. 

 

 

  • Consolida los datos de tus clientes

 

 

Si esperas a que un cliente se vaya para comenzar a actuar, será demasiado tarde. En consecuencia, debes tomar medidas con anticipación. 

 

Para ello, puedes analizar los datos de tus clientes y trazar un plan que ayude a mejorar su experiencia. Con este fin, debes centralizar tu información.

 

Una estrategia de fidelización de los clientes comienza por consolidar en una sola plataforma los servicios actuales, la gestión de inventario, la facturación, la logística, la gestión de pedidos e incluso el historial de búsquedas o de compras.

 

Al unificar los procesos y las funcionalidades de los diferentes departamentos de tu empresa, cada área podrá acceder a la misma información para tomar buenas y mejores decisiones basadas en datos. 

 

Con esta visión global y en tiempo real sobre la información de tus clientes, puedes solucionar problemas de forma proactiva y realizar mejoras constantes para evitar que un cliente te abandone.

 

 

  • Actualiza la información de tus clientes en tiempo real

 

No hay nada que afecte tanto la fidelización de los clientes como los errores en los momentos de verdad (venta, posventa, soporte, facturación, etc.).

 

Por eso, es necesario que se actualice en tiempo real la información de tus clientes para que cada persona de tu empresa que entre en contacto con un cliente la tenga disponible y pueda dar la mejor atención.

 

Por ejemplo, mantener el inventario en línea permite que tus clientes siempre sepan qué pueden comprar y que tus empleados puedan ver con exactitud qué ítems están disponibles cuando hagan una venta por e-mail o por teléfono.

 

 

  • Conecta tus sedes

 

 

Para lograr unificar los datos de tus clientes y actualizar la información en tiempo real, lo siguiente que debes hacer es conectar tus sedes o sitios de interés. De esa forma garantizas la disponibilidad y la continuidad de la información. 

 

Conectando tus sedes evitas que haya fricciones en la interacción con tus usuarios. En caso de que abras un nuevo punto de atención, cuentas con la conexión necesaria para mantener el servicio a tus clientes sin interrupciones o demoras. 

 

Si sigues estos pasos, te asegurarás de que la interacción de tu cliente con tu marca sea eficaz y satisfactoria. Al mismo tiempo, esto impactará en la percepción sobre los servicios y productos que ofreces.

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