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¿Qué es omnicanalidad? Conoce cada uno de sus beneficios

5 de marzo de 2020 por Juan Camilo Ruíz banner

Si eres un nativo digital es muy probable que estés bastante familiarizado con la omnicanalidad, pero tal vez no sabes realmente de qué se trata y cómo se aplica en el mercado actual. Por ello, queremos explicarte en detalle cómo nació, qué la hizo tan popular y por qué tu compañía debe velar por mantener una disponibilidad de servicios si quiere lograr una estrategia de omnicanalidad efectiva.

¿Sabías que la omnicanalidad pudo haberse popularizado hace más de 50 años, pero sin Internet no hubiese sido posible? Partamos de este interrogante como la base para explicar el término.

¿Qué es omnicanalidad?

El término proviene del latín omni que significa todos, y se aplica directamente a cualquier tipo de industria, incluyendo servicios financieros, salud, gobierno, retail y telecomunicaciones. Pero antes de su aparición sólo existían dos escenarios básicos de mercado para cada negocio:

1. Unicanal: una marca tiene una tienda y esa única sede es su canal de contacto hacia sus clientes.

2. Multicanal: una marca posee varias tiendas y por ende, muchos canales.

Actualmente, a estos escenarios hay que sumar un factor adicional, la tecnología. Con la omnicanalidad una marca puede tener varias tiendas (entiéndase como e-commerce, call center, social media y sedes físicas) y las integra en pro de la experiencia del cliente, mejorando al mismo tiempo la experiencia de compra.

Es decir, la omnicanalidad está enfocada en lograr una alineación de estrategia de comunicación corporativa y digital hacia los clientes finales, prevaleciendo la experiencia del usuario en el proceso de compra para que este vuelva, compre cada vez más y permita incluso anticipar sus preferencias para sus futuras transacciones.

Nota: no se trata de tener la mayor cantidad de canales, pues esto haría imposible el lograr una integración óptima entre cada uno de ellos. Basta con limitarse a los canales realmente necesarios para generar una comunicación continua con el usuario en un entorno digital.

beneficios de la omnicanalidad

Beneficios de la omnicanalidad

Ejemplo práctico

Recibes una llamada de una empresa que te ofrece algunos productos y por motivos de tiempo le pides al asesor que te envíe toda la información. Sin embargo, el asesor te comenta que solo es posible brindar los detalles por teléfono. Su respuesta se debe a que la empresa limita la atención a ciertos canales ofreciendo algunos productos a través de correos electrónicos y otros a través de líneas telefónicas.

Sin embargo, una compañía que ha logrado la integración de sus canales puede ofrecer el mismo inventario a través de cualquier canal de atención incluyendo teléfono, email, página web, redes sociales y tiendas físicas, centrándose en el usuario y en la atención al cliente para lograr:

  • Experiencias de usuario perfectas sin requerir un mayor esfuerzo por parte del cliente.
  • Alta calidad de interacción con el usuario al contar con varios canales de comunicación.
  • Una relación de constante comunicación bidireccional a través de los canales de contacto.
  • Información administrable que para predecir las preferencias del cliente, lo que ayuda en la consecución de próximas compras.
  • Múltiples puntos de contacto para el cliente y la capacidad de utilizar varios canales en cualquier momento, manteniendo una única transacción con la misma información independientemente del canal a utilizar, bien sea página web, realidad aumentada y virtual, aplicaciones móviles o chatbox.
  • Fidelización del cliente apoyada de herramientas adicionales para gestionar la información del cliente.

beneficios de la omnicanalidad

La importancia de la disponibilidad de servicios

Si buscas mantener en óptimas condiciones la estrategia de omnicanalidad es necesario que veles por tener disponibilidad total de los servicios que soportan el funcionamiento de cada canal. Igualmente, es importante hacer un seguimiento continuo para garantizar que todos los medios de comunicación están habilitados y en perfecto funcionamiento.

Asimismo, es recomendable que todas las vías de contacto (página web, redes sociales, chat, teléfono y correo electrónico) estén integradas en una plataforma que permita su fácil administración y seguimiento, incluso para el aprovechamiento de los datos recabados.

En InterNexa podemos ayudarte a garantizar disponibilidad total de tus servicios. Ponte en contacto con nosotros para presentarte las diferentes herramientas que ponemos a tu alcance.

Si estás interesado en comenzar una estrategia de omnicanalidad en tu negocio puedes descargar nuestra infografía para validar el compromiso requerido en cada área de tu compañía.

 

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