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La cadena de suministros y las experiencias Wow en los clientes

Agosto 10 de 2021, por Tatiana Pérez Zea, experta invitada en Transformación Digital banner

Cuando se habla de empresas exitosas hay dos factores comunes que se conjugan: experiencias memorables para los clientes y productividad empresarial, para ello las empresas deben poner al cliente en el centro de las decisiones.  Y me refiero no a un slogan en el que seguramente todos estamos de acuerdo; sino a que todas las áreas de la organización tienen que alinear sus objetivos y esfuerzos para que se logre ese ¡Wow del cliente!

La organización funciona como una cadena de valor en la que cada área se interconecta para entregar al cliente la promesa de valor; en este sentido cobra mucha relevancia hacer foco en la cadena de suministro, entendida como una actividad estratégica, que incluye los procesos de transporte, almacenamiento, inventario y distribución, que se llevan a cabo para obtener la materia prima, el procesamiento de la misma y la distribución de esa materia transformada en producto.  El éxito de la misma, es poner a disposición del cliente, el producto deseado, en el momento preciso, en la cantidad exacta, en el mejor canal de venta y que todo ello se realice con el menor costo posible.

Existen tres tendencias destacadas entre las empresas líderes en la cadena de suministro:

  1. la personalización a escala para mejorar la experiencia del cliente, es decir, empatizar con los requisitos de cada cliente para el diseño de los productos y el rápido envío de paquetes físicos.
  2. Sostenibilidad empresarial, reduciendo los desechos plásticos, reusar, reciclar y reducir la materia prima y así contaminar menos el ambiente y
  3. la transformación digital buscando la mejora operativa de las cadenas de suministro y la satisfacción del cliente, apalancadas en la tecnología.

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¿Pero cómo podemos incorporar elementos de transformación digital para lograr optimizar los costos que no agregan valor, mejorar la calidad y garantizar cumplir las promesas al cliente?, en mi opinión hay varios elementos que pueden ayudar a lograr esto, en cada una de las etapas que involucran la cadena de valor:

  • Procesamiento de los pedidos: es todo lo relacionado con las órdenes de compra y/o pedidos, para ello el manejo adecuado de un ERP y la incorporación de tecnologías que apuntan a la automatización de procesos del picking; se destacan tres tecnologías en particular: Pick to light, voice picking y lectores manuales (Scanners). Consisten en facilitar al operario el manejo de pedidos a través de luces, colores, voz o radiofrecuencia y traen ventajas en la libertad del uso de las manos por parte de los operadores, facilidad para encontrar los productos, proveer información y disminuir errores de “pickeo”. Estas tecnologías deben estar combinadas con un programa de comunicación permanente a los clientes en los momentos de verdad más relevantes: inicio, confirmación y envío del pedido; detalles de la empresa transportadora, fecha probable de recepción, o incluso el aviso de las demoras en el mismo, hacen la diferencia para mantener informado al cliente y nivelar expectativas sobre sus solicitudes. Para eso canales como el WhatsApp Business, o alarmas tipo pop-up en el celular, son fáciles de implementar y mejoran sustancialmente la experiencia del cliente.
  • Manejo de materiales: engloba todos los medios materiales para mover los productos tanto en los almacenes como en los puntos de venta (cintas, transportadoras, carretillas, etc.). Por ser una variable tan sensible para lograr ahorro de espacio, eficiencia y agilidad, se han desarrollado robots tipo AMR (Autonomous mobile robots) que tienen la capacidad de realizar operaciones de forma autónoma y son controladas por un software que combina sofisticados mecanismos de inteligencia artificial. Esta tecnología se está utilizando con éxito para el manejo de materiales, suministro de materia prima y el traslado de producto terminado a las zonas de almacenamiento, aportando fluidez a las líneas de producción, seguridad y control de materiales.
  • Almacenaje y control de inventarios; el uso de Cobots para paletizado han probado aportar grandes diferencias en términos de agilidad y seguridad; Los cobots básicamente son brazos robóticos colaborativos que, al igual que los AMRs, permiten que los operadores trabajen alrededor del robot sin mayor tipo de protección, debido a que cada cobot ya trae intrínseca la protección hacia los operarios.
  • Transporte de la mercancía: se basa en determinar los medios y canales para transportar el producto ya sea por mar, tierra o aire, así como la planificación de las rutas. En esto la deslocalización de la producción y el cuidado del medio ambiente hacen que se analicen cuidadosamente la mejor zona para evitar desplazamientos innecesarios y disminuir el consumo de combustible.
  • Servicio al cliente: Cualquiera puede copiar sus productos o servicios, pero no pueden copiar las personas y su atención; Servir es agregar personas a los productos. Por lo general una herramienta muy útil para lograrlo es el CRM en donde se consignan los compromisos, se establecen los niveles de servicio y se hace seguimiento a los ANS; otra gran tendencia son los chatbots, que con la combinación de la inteligencia artificial y el machine learning, tienen un aprendizaje continuo para facilitar la atención en primer contacto o mejor aún, la autoatención a los clientes, direccionándolo a un asesor cuando sea necesario.

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En conclusión, la tecnología avanza rápidamente en función de mejorar los procesos asociados a la cadena de suministro, y todo es susceptible de mejorar cada día;  la digitalización, las capacidades de adaptación y el desarrollo de ecosistemas saludables son los elementos comunes entre las empresas líderes en este aspecto, sin embargo, sólo cuando el cliente lo percibe y nos lo manifieste con una calificación sobresaliente de satisfacción, recompra y recomendación, podremos decir que se logran los dos objetivos de experiencia y eficiencia y se garantice la sostenibilidad a futuro de la empresa.

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