3 pilares do atendimento ao cliente em um ambiente VICA

O mundo mudou e com as mudanças vêm os desafios.  O ambiente VIMA, volátil, incerto, mutável e ambíguo, nos desafia como seres humanos e membros de organizações, a nos adaptar da forma mais eficiente e assertiva.

No ambiente corporativo estamos acostumados a lidar muito bem e com grande habilidade os desafios técnicos que fazem parte do nosso cotidiano: Quais ferramentas usar para sistematizar e automatizar processos, relatórios, dados? Como aproveitar os melhores benefícios possíveis da inteligência artificial para gerenciar, desde a alta administração e de forma transversal, a empresa e tomar as melhores decisões? Dessas questões sabemos cada vez mais e aproveitamos os benefícios que as novas tecnologias nos oferecem para conhecer mais e melhor nossos clientes e antecipar e até superar suas expectativas e cobrir suas necessidades da melhor forma.

No entanto, o ambiente VIMA coloca na mesa outros desafios que a técnica e a tecnologia não resolvem por si só. Nós somos as pessoas.  Seres humanos para os quais nosso ambiente mudou.  Passamos de trabalhar de nossos escritórios para trabalhar em nossas casas ou de qualquer lugar que as ferramentas colaborativas permitem. Aprendemos e assimilamos o novo mundo virtual.  Esse mundo virtual que nos permite assumir mais papéis em paralelo ao ambiente de trabalho. Aquele mundo onde passamos de um contato físico próximo, emocional, relacional, humano, até um contato através das telas onde compartilhamos e projetamos o que acontece conosco e o que nos afeta, torna-se mais complexo e concreto, às vezes mais frio.  Seres humanos que servem outros seres humanos, nossos clientes. Um desafio que nos desafia a tirar o melhor um do outro para nos entendermos e consolidar relacionamentos.

Nesta nova realidade podemos destacar três aspectos que, entre muitos outros, são considerados fundamentais para prestar um excelente atendimento ao cliente.  Em primeiro lugar, é preciso destacar a importância da empatia.  Essa empatia que em nosso mundo anterior estava sendo perdida na velocidade do nosso piloto automático. Hoje, mais do que nunca, a Empatia mais uma vez tem uma posição fundamental e estratégica como pilar fundamental do atendimento ao cliente.  Nos colocarmos na posição do outro, entender o que eles estão vivenciando, o que os está afetando, o impacto que meu serviço gera em sua vida, em sua empresa, em seu papel. E essa empatia é necessária de forma bidirecional. Em ambos os lados da tabela, tanto do lado do fornecedor quanto do lado do cliente.

De forma empática surge a pergunta: como gerar confiança no que estamos dando a melhor versão, fazendo o melhor possível para resolver qualquer inconveniente que possa ser apresentado?   Para responder a essa pergunta, surge um segundo aspecto fundamental em nossas empresas. O Empoderamento de cada um de nossos colaboradores. Uma relação de confiança no bom senso de lidar com as diferentes situações que podem surgir no dia a dia de nossos clientes, para que da forma mais assertiva eles possam gerenciar a solução eficaz e oportuna, a tempo de nossos clientes.  O bom senso e a tomada de decisões oportunas por nossos colaboradores só são dados se cada um sentir a confiança e o apoio de toda a organização nas ações que tomam, a fim de resolver de forma inteligente e oportuna o desafio que nosso cliente está compartilhando conosco. Especialistas chamam de Segurança Psicológica de nossos colaboradores

Finalmente, é essencial que, como indivíduos que fazem parte de uma organização, sejamos claros sobre nosso propósito comum, o que nos move todos os dias e nos dá uma razão clara para viver e dar o nosso melhor. Gera um compromisso autêntico de cumprir nosso propósito, nos desafia a inovar e encontrar as melhores maneiras de chegar ao mesmo norte que nos guia e nos guia no nosso dia a dia.

Esses três pilares representam não menos um desafio para nossas organizações. Como os encaramos e como os trazemos à realidade no dia a dia de nossas empresas, representa um dos desafios mais importantes para a alta administração.

Vamos nos dar a oportunidade de entender nosso próprio “piloto automático”, promover experimentação, engajar pessoas e construir juntos para tornar realidade a melhor experiência de serviço para nossos clientes.